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贝罗电信评估

资料介绍
贝罗电信评估infocom briefing罗兰 . 贝格电信评论

2004 年 8 月 第 1 期

罗兰 . 贝格电信评论

2004 年 8 月 第 1 期

创新战略致胜!
我们是一家拥有 30 多年历史的全球领先战略咨询公司。我们的电信业务中心拥有为媒体、电信、IT 和电子商务领域的公司客户提供咨询的经验与专长。我们帮助客户取得可持续的竞争优势,以使他 们获得更快的增长、更多的回报和更高的股东价值。

电信运营商业务流程重组的新思维: 始于客户需求,而非内部管理便利
先讲一位朋友和某电信运营商服务台打交道 的经历。 请原谅我用数字来讲述这个故事, 因为个 中情节过于曲折。 近日,一位持有移动银卡的朋友打算申请大 容量 SIM 卡,因为属于公司统一配置的手机,运 营商要求出具公司介绍信方可。之后他便有了下 述经历: 1 )第一天,公司内部与运营商对接的联系人 持公司介绍信前往营业厅申领,领取新 SIM 卡的 同时获得了开通认证所需要的密码。 2) 下午该客户从联系人处拿到新 SIM 卡和密 码, 致电服务台要求开通, 而服务台却告知不认可 密码开通形式,要求个人持介绍信至营业厅或传 真开通。 3) 客户所在公司的联系人再度通过电话与移 动公司相关人员沟通,终于获得内部人帮助开通 新 SIM 卡。 4 )然而客户发现换上的新 SIM 卡尚不能使 用,而老 SIM 卡已被自动注销。客户再度致电服 务台, 服务台解释可能由于技术原因, 导致新卡无 法开通,且表示对现状无能为力。 5 )此时客户的手机已无法使用,请求服务台 协助恢复老 SIM 卡,服务台表示必须出具公司介 绍信方能恢复。 6 )客户致电公司联系人,而此时他已下班。 7 )客户再度致电服务台,经过与服务台客服 人员的反复解释,服务台终于同意暂时恢复老 SIM 卡, 但必须第二天出具公司介绍信。 结果是一 切恢复正常, 客户什么也没得到, 还欠移动公……
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